민원현장 1시간 내 현장출동 서비스가 93%로 가장 높아
“ ‘구청장에게 바란다‘ 에 민원을 올리는 데 특별히 불편한 점은 없었습니다. 홈페이지 오른쪽 상단에 바로 있다 보니 눈에 잘 띄었습니다. 민원을 올리자 곧바로 구청에서 전화가 와서 깜짝 놀랐어요. 공무원들과 함께 민원 현장을 둘러보고 문제점을 이야기 하다보니 민원해결도 빠르고 명쾌하더라구요. ”
- 홍익동 거주 박00(49세, 여)
성동구(구청장 정원오)가 ‘구청장에게 바란다’ 만족도 조사를 실시하고 그 결과를 발표해 눈길을 끈다.
구는 설문조사 결과 구청장에게 바란다 사이트 이용에 대한 전반적인 만족도는 92%로 나타났으며 그 중 민원현장 1시간 내 방문 서비스가 93%로 가장 높은 만족도를 보였다고 밝혔다. 민원을 올리고 생각지 못한 구청의 빠른 대응에 감탄했다는 의견이 가장 많았으며, 구청과의 소통이 잘된다고 느낀다는 의견이 다수를 차지했다.
앞서 구는 지난 해 2월부터 ‘구청장에게 바란다 1시간 내 현장출동 서비스’를 실시해 구민과의 온라인 소통을 한층 강화했다. 크건 작건 ‘구청장에게 바란다’에 민원이 접수되면 1시간 이내에 감사담당관 안전순찰팀 직원과 담당 부서 공무원이 함께 현장에 출동, 주민과 함께 문제 해결에 머리를 맞대는 방식이다.
구 감사담당관에서 실시한 이번 ‘구청장에게 바란다’ 만족도 조사는 지난 1년 간 ‘구청장에게 바란다’에 접수된 민원 574건 중 관외거주자, 중복자 등을 제외한 254명을 대상으로 실시됐다.
감사담당관 직원이 2월 13일부터 17일까지 5일간에 걸쳐 전화로 설문했으며, 설문내용은 사이트 접근성, 대민 소통성, 신속성, 친절도 등 운영 전반에 관한 부분과 처리기한의 적정성, 답변내용의 진정성, 사후관리 이행여부 등 민원처리 과정으로 나뉜다.
사이트 접근성 및 편의성 평가 항목은 90%의 만족도를 보였다. 지난 2015년 하반기 홈페이지 개편을 통해 접근성을 높인 부분이 효과를 보인 것으로 분석된다.
답변내용의 진정성을 묻는 평가에 대해서는 71%의 만족도를 보였다. 민원해결 여부와 직결되는 항목인 만큼 불만족 응답의 경우 형식적, 기계적인 답변이다라는 의견이 다수를 차지했다. 그러나 장기 검토가 필요하거나 법적, 구조적인 문제로 실질적인 해결이 불가능한 민원인 경우 답변을 통해 충분히 이해 설득 되었다는 의견이 많아 긍정적 요소로 분석된다.
답변내용 이행도 평가 항목에 대해서는 만족 51%, 불만족 29%로 사후관리 부분에 대해 상대적으로 불만족 응답자가 많은 것으로 나타났다. 불만족 사유로는 민원진행 결과 및 민원 제기 후 해결에 대한 피드백이 부족했다는 의견이 많았다.
정종근 감사담당관은 “구청장에게 바란다 운영에 대한 전반적인 만족도는 상당히 높은 것으로 나타났다. 온라인 소통 분야의 끊임없는 개선 노력이 효과를 드러내는 지점이라고 생각한다”며 만족감을 표시했다. “다만 불만요소가 많은 사후관리 부분은 상시 및 수시점검, 피드백 강화 등 대책을 강구할 계획”이라고 밝혔다.
구는 구청장에게 바란다 외에도 오프라인 창구를 통해 접수되는 진정민원, 온라인 새올상담민원, 120 응답소 민원 등 다양한 루트를 통해 제기되는 각종 민원 관리에도 힘쓰고 있다. 월별 분기별 민원 운영 현황을 분석하고 빅데이터를 통해 추세적, 경향적 흐름을 감지하여 민원 사전예방, 정책대안제시 등 선제적으로 민원에 대응한다는 방침이다.
정원오 구청장은 “온라인 접근성 향상과 시민의식의 변화로 민원이 나날이 늘고 있다. 단순한 생활불편 민원부터 개인 하소연에 이르기까지 다양한 민원이 매일같이 쏟아진다. 그만큼 구청이 구민들과 가까워지고 구청의 문턱이 낮아지는 것이라 생각한다. 구민과의 소통을 최우선에 두고 작은 민원 하나하나 허투루 여기지 않고 민원해결에 최선을 다 하겠다”고 밝혔다.
