2. 대화의 기본태도
대부분의 사람들은 “쓰기”라고 답하지만 “듣기”가 의사소통 능력 중에 가장 어려운 능력이다. 다른 사람의 말을 경청하는 것이 가장 어려운 것이다.
들을 청(聽)자의 구조를 살펴보면 임금(王)위에 귀(耳)가 있고 열개(十)의 눈(目)과 하나(一)의 마음(心)으로 이루어져 있어서 임금위에 귀를 두고 열개의 눈을 갖고 하나의 마음으로 듣는 것이라고 하니 경청하는 것이 얼마나 어려운 일인지 알 수 있다.
뿐만 아니라 성인(聖人)이라는 말도 성(聖)자에 귀(耳)가 들어 있어서 성인도 경청을 잘하는 사람을 일컫는 것임을 알 수 있다.
결국 의사소통 능력 중에 경청을 잘 하는 사람은 성인(聖人)만큼이나 훌륭한 사람이라는 것이다.
이렇게 중요한 경청 즉 상대방의 의사를 듣는 것이 중요한 이유는 무엇일까?
첫째, 경청을 하게 되면 말을 하는 동안에 배울 수 없었던 것을 상대방의 이야기에 귀를 기울이면서 무엇인가를 배울 수 있는 기회가 될 수 있다.
아랍속담에도 “듣는 동안은 내가 이득을 얻고 말하는 동안은 남이 이득을 얻는 것”이라는 말이 있을 정도로 경청이 듣는 사람에게 얼마나 중요한 것인지를 알려준다.
또한 경청을 해야 상대와 친밀한 관계를 유지할 수 있다. 스티븐 코비 박사의 <성공하는 사람들의 7가지 습관>에서도 쓰여 진 바와 같이 “경청 후 이해시켜라”라는 항목은 경청이라는 것이 사람의 마음을 얻을 수 있는 최고의 무기이자 대인관계의 출발점이라는 것을 보여준다.
대인관계가 좋지 않은 사람들의 특징은 상대의 말을 들어주는 것 보다 자신의 말을 더 하려고 하는 경향이 있다. 인내심을 가지고 상대의 말을 들어 주는 것은 말하는 사람에 대한 최고의 배려이다.
마지막으로 나의 귀를 열어야 상대방이 입을 열기 때문이다. 상대방의 입이 열린다는 것은 정보와 문제점, 현상들을 알 수 있는 기회이므로 정보를 얻고 문제를 관찰하려면 우선 나의 귀를 열어야 한다. 그런데 이렇게 먼저 들으려고 귀를 연다면 듣는 사람은 모두 듣고 있는 것일까?
그렇지 않다. 경청이 중요하여 두 귀를 열고 있어도 어느 순간 “내가 무슨 얘기했어요?” 라고 말하면 “글쎄요”라든가 “아, 참 뭐라고 했지?”라고 반응하는 경우도 있다. 이러한 경우에 말을 한 화자는 자신이 무시당했다 든가 존중받지 못했다는 느낌을 받게 되어 의사소통이 잘 이루어 지지 않은 “불통”의 다툼을 초래한다.
듣기에도 수준이 있기 때문이다. 상대의 이야기를 무시(0%)한다든가 듣는척(10%)하는 듣기가 있는가 하면 선택적(30%), 집중적(50~60%), 공감적(90~80%) 으로 듣는 방식이 있어서 듣는다고 해서 만사 오케이 인 것은 아니다.
경청에서의 듣기의 수준은 90~100%를 듣는 공감적 경청을 일컫는다. 공감적 경청이야 말로 적극적 경청으로 나의 패러다임에서 듣는 것이 아니라 상대방의 패러다임에서 듣는 것을 일컫는다. 이렇게 공감적 경청을 하게 되면 듣는 사람은 이야기에 몰입하게 되고 머릿속에서 딴 생각을 하거나 먼저 말하기를 준비하지 않고 실제로 상대의 입장이 되어 “역지사지”의 경험을 하게 된다.
그렇다면 경청을 할 땐 어떤 자세를 취하는것이 좋을까?
경청하는 방법에도 기술이 있는데 그것은 우선 말하는 사람을 향해 몸을 틀어준 다음 눈을 맞추는 것이다. 그런 태도를 취하여 “나는 당신의 이야기를 들을 자세가 되어 있습니다. 자 이제 이야기하세요”라는 암시를 주는 것이다. 그런 다음 이야기 중간 중간에 고개를 끄덕이며 상대방이 말하는 내용에 따라 리 액션을 한다. “오, 그래?”, “음” “그래서?”등이다. 이때 칭찬까지 겸한다면 그것은 대화에 화룡정점을 찍는 행위이다. “훌륭하다”, 라든가 “굿트 ! (good !)”. "따봉!”. "어머머머!”"워메!!!”라는 종류의 리 액션은 말하는 사람의 기운을 북돋아 주어 신나는 대화의 장을 마련한다. 그렇다면 대부분의 사람들은 가정에서 얼마나 상대의 말에 경청할까?
TV와 음악소리로 윙윙거리는 가정에서 우리는 얼마나 진중하게 상대의 이야기에 귀를 기울일까?
퇴근 후 신문을 붙잡고 있거나 TV야구 중계에 빠져 있는 배우자와는 어떤 방식으로 경청할 까? “왜 했던 얘기 또 하게 하느냐?”고 하거나 “내 얘기 잊었어?” “내 얘기 듣고 있는거야?”“내 말좀 들어 보라니까!”라는 말을 자주 사용한다면 그 가정의 대화는 공감적 경청의 대화가 아니라고 해도 과언이 아니다.
상대방의 의사를 들을 때 , 공감적 경청이 이루어 진다는 것은 상대방을 존중하며 상대방을 수용하는 대화의 기본태도가 이루어지는 것을 일컫는다. 존중한다면 경청하는 것이다. 공감적 경청이 가정에서 부모와 이루어질 때 창의적이고 사회성 지수가 높은 자녀가 만들어 지는 것은 당연한 이치이다.
