1.고객의 정의

어떤 경영학자는 "고객은 무엇인가를 사가는 사람들이다”고 정의했다. 이것은 상거래적 고객의 정의다. 사람들은 누구나 시장에서 의식주에 관련된 물건을 사고 파는 고객관계에 있고， 민주주의 국가는 입법·사법·행정으로 3권을 분리하여 국민의 자유와 권리를 보장하고 있다. 이것은 국가가 국민이라는 고객에게 서비스를 하기 위한 정치체제로서 국가와 국민 간의 고객관계를 뜻한다. 국가와 국가 간의 외교관계도 국제적 고객관계다. 따라서 고객은 "나 이외의 모든 사람과 인적 조직체이다”라고 정의해야 한다.

2.고객의 분류
일반적으로 상거래에서 고객이라함은 자사의 상품이나 서비스를 사거나 이용하는 사람을 지칭하고 있다. 그러나 고객은 내부고객과 외부고객으로 구분하여야 한다. 자사의 상품이나 서비스를 사거나 이용하는 사람을 고객이라고 하는 것은 외부고객을 말한다. 상품이나 서비스를 만드는 사람은 내부고객이다. 따라서 내부고객과 외부고객으로 분류하여 그 뜻을 바로 알아야 한다.

가. 내부고객은 누구인가?
내부고객은 "조직을 구성하고 있는 모든 사람이다”라고 정의할 수 있다. 조직의 최고위직으로부터 최하위직위까지 상호 고객 관계다. 입법부는 국회의장을 비롯하여 국회의원들과 입법부 공무원들이 내부고객 관계이고， 행정부는 대통령을 비롯하여 국무위원들과 행정공무원이 내부고객 관계이며， 사법부는 대법원장을 비롯하여 각급 판사들과 법원공무원들이 내부고객 관계에 있다. 기업은 최고 경영자로부터 말단 사원까지 내부고객 관계이고， 언론사는 사주(사장)를 비롯하여 언론에 종사하는 모든 사람들이 내부고객 관계이다. 따라서 내부고객이란 "조직구성원이 하고 있는 업무로부터 지원을 받는 사람이나 부서 또는 조직들이다.”라고 기능적인 정의를 할 수 있다.

모든 조직은 설립목적이 있다. 민주주의 국가는 삼권분립을 하고있다. 권력분립의 원리는 국민의 자유와 권리를 보장하기 위하여 국가 권력을 입법권(국회)， 집행권(정부)， 사법권(법원)으로 분할하고 이들 권력을 각각 분리·독립된 국가 기관들에 분산시킴으로써， 특정의 개인이나 집단에게 국가권력이 집중되지 않도록 함은 물론， 권력상호간에 권력적 균형관계가 유지하도록 하는 통치구조의 구성원리를 말한다. 이것은 국가의 주인인 국민이라는 고객의 자유와 권리보장을 그 목적으로 하고있다.

기업의 설립목적은 이윤추구와 사회공헌이다. 기업이 이윤을 내지 못하고 사회에 공헌도 못한다면 기업의 존재가치가 없다. 언론사는 정부의 견제기능과 사회의 계도 기능， 정보의 전달 기능이 설립목적이다. 이에 반하는 언론보도 행태는 사회악이라 하겠다.

조직은 설립목적을 달성하기 위해 분야별 업무의 성격을 분석하고， 분야별 업무를 달성하기 위해 담당부서를 두고， 각 부서의 업무수행에 합당한 인재를 배치하여 소기의 목적을 달성케하고 있다. 기업(회사)을 예로 들어 설명해 보겠다. 경영계획을 수립하고 그 결과를 분석하여 대책을 강구하는 기획실이 있고， 인사·재무회계를 담당하는 관리부가 있고 생산원부자재를 구입하는 구매부가 있고， 생산을 담당하는 생산부， 영업을 담당하는 영업부가 있다고 가정하자.

기획실이 국내외 시장동향을 분석하여 연간 및 중장기 경영계획을 수립하여 각 부서에 시달하지 않는다면 각 부서는 회사의 경영방침을 몰라 우왕좌왕할 것이다， 관리부가 각 부서에 합당한 인재를 배치하지 않거나 운영자금을 배부해 주지 않으면 경영활동에 제약을 받을 것이다. 생산부는 경영계획에 따라 생산할 원부자재를 구매부에서 제 때에 공급해 주지 않으면 생산에 차질을 빚을 것이다. 영업부는 소요 판매 물량의 공급을 생산부가 제 때에 공급해 주지 않으면 판매 목표를 달성할 수 없다.

판매목표는 해도 좋고 안해도 좋은 것이 아니다. 지속적인 판매목표 달성은 회사를 발전시키고 조직구성원의 직장을 보장해 주지만 목표미달은 회사의 존립 기반을 위태롭게 할 뿐만 아니라 일자리를 불안하게 한다.

시계의 초침， 분침， 시침의 톱니바퀴가 맞물려 돌아가야 시계가 제기능을 하 듯， 이 세상의 모든 조직도 시계의 톱니바퀴처럼 맞물려 돌아가야 설립 목적을 당성할 수 있다. 다시 말해서 내부고객의 유기적인 협조와 단결을 바탕으로 내부고객의 질(質)을 높여야 한다. 내부고객의 질은 상품과 서비스의 질로 직결되기 때문이다. 내부고객의 질이 경쟁상대보다 우위에 있을 때 경쟁에서 승리할 수 있으며 외부고객을 자기 편으로 끌어올 수 있다. 띠라서 조직의 최고 책임자는 내부고객의 질 향상에 최선을 다해야 한다.

1)내부고객의 결속과 포클랜드 전쟁
국가의 고객은 국민이다. 국가 간의 외교통상의 분쟁이나 전쟁 중에는 국민은 국가의 내부고객의 성격을 갖는다. 포클랜드의 전쟁을 통해 내부고객의 질과 결속이 어떤 결과를 가져왔는지 살펴보자.

포클랜드제도는 우리나라 전라남도 크기 정도의 섬으로 1800년대 초 아르헨티나가 스페인으로부터 독립한 후 아르헨티나， 스페인， 영국 등이 서로 영유권을 주장하면서 이들 나라의 국민들이 거주하고 있었다. 그러나 1833년 막강한 대영제국이 다른 나라의 국민을 추방하고 자국의 국민들 만이 거주할 수 있도록 하였으며， 이후 이 섬은 대영제국의 일부로서 통치되었다. 그 후 내전 등으로 힘이 약해진 스페인은 이 영토분쟁에서 빠지게 되었으나 아르헨티나는 자국의 영토라고 주장해 왔다.

제2차세계대전이 끝난 후 1945년 UN이 중재에 나서 양국이 대화로 해결하도록 하였으나 서로 자국의 주장만을 내세웠다. 영국은 ‘최초의 발견 이래 합법적 지배’를 주장했으며 아르헨티나는 자국의 고유영토를 "제국주의 영국의 불법적 점령”을 주장했다. 결국 양국은 합의점을 찾지 못하고 불안한 상황이 지속되었다.

이 불안한 상황은 1982년 4월 2일， 아르헨티나 해병대가 포클랜드를 침공하면서 깨졌다. 1982년 아르헨티나 군부는 쿠데타로 집권했다. 갈티에리 대통령은 국내에서 반군부 민주화운동이 거세게 일어나자， 고유영토의 회복이라는 명분을 내세워 포클랜드를 정령하면 국민을 하나로 결속시켜 불안한 국내정세까지 해결할 수 있을 것으로 생각했다. 이런 큰 모험을 한데에는 제2차 세계대전 후 힘이 약해진 영국에 대한 과소평가와 여수상 대처에 대한 남성 우월적인 오판이 있었다. 또한 갈티에리 대통령은 영국이 골치 아픈 포클랜드를 쉽게 포기할 것이라고 생각했으며， 포클랜드에 대한 아르헨티나 국민들의 생각도 억울하게 빼앗긴 우리 영토라는 정서가 강했으므로 해병대의 포클랜드 침공을 지지했다.

그러나 영국의 의지는 전혀 달랐다. 영국 의회는 포클랜드를 빼앗긴데 대한 책임을 물어 대처 수상의 사임을 요구했다. 이에 대해 대처 수상은 "지금은 이럴 때가 아닙니다. 즉시 힘을 모아 결정을 해야 할 때입니다”라고 단호한 의회 연설로 영국 국민을 단결 시킬 수 있었다. 아르헨티나 군사정권의 예상과는 달리 영국은 신속하게 대응했다. 포클랜드를 탈환하기로 의회가 결정을 내리자 영국 해군은 전투 배치가 가능한 함대를 끌어 모았다. 항공모함 2척을 포함 초계정 43척의 기동함대가 편성되어 포클랜드를 향해 발진했다. 이로써 1982년 4월 2일부터 6월 14일까지 격렬했던 전쟁이 시작된 것이다.

결과는 영국의 승리였다. 이 전쟁을 통해 눈여겨볼 것이 있다. 아르헨티나 상황은 갈티에리 군사 정권에 대하여 반군부 민주화 운동이 거센 상태였다. 민주화세력의 강한 도전을 받은 갈티에리 정권은 정치적으로 불안한 국내문제를 전쟁을 통해 해결하려했다. 아르헨티나 국민이라면 누구나 포클랜드는 아르헨티나의 국토로 생각하고 있다는 국민정서를 이용하여 고유영토의 회복이라는 명분을 내세워 전쟁을 일으킨 것이다. 전쟁 초기에는 전국민의 지지를 받음으로써 국민의 결속을 가져 왔으나 전쟁에 패하자 국민의 결속은 와해되었고 갈티에리 군사정권은 막을 내렸다.

반대로 영국은 영토의 침공을 불의에 받았음에도 수상을 중심으로 빠른 시간내에 전국민의 결속을 이끌어내어 국력을 총동원， 대서양을 건너 이역만리에서 전쟁을 수행했음에도 승리하였다. 영국은 이 전쟁의 승리로 국민을 더욱 결속시켜 영국병 치유에 기여했다.

포클랜드 전쟁은 국민을 결속시키려는 주체와 동기의 차이가 승패를 갈랐다. 이르헨티나는 민주적 정통성을 결여한 부도덕한 군사정권으로서 전쟁을 통해 국민을 결속시켜 정권을 연장하려 했으나 영국은 민주주의 국가로서 자국의 영토가 침략을 당하자 이를 재탈환하기 위해 전쟁수행의 당위성을 대처수상이 의회에서 연설하고 국민에게 호소하여 국민의 결집력을 바탕으로 전쟁을 승리로 이끈 것이다. 아르헨티나는 전쟁을 통해 국민의 결속을 도모하려고 한 반면 영국은 먼저 국민의 결속을 이끌어 낸 다음 전쟁에 임했다. 여기서 전쟁의 승패를 읽을 수 있다.

2) 내부고객의 중요성
이상에서 본바와 같이 국가와 기업을 비롯한 이 세상의 모든 조직은 내부고객의 통합 없이 외부고객을 끌어들이거나 공략할 수 없으며 조직의 설립목적도 달성할 수 없다는 진리를 알게 되었다. 내부고객의 만족 없이 외부고객을 마족시킬 수 없다. 내부고객， 즉 조직구성원의 질의 향상을 위한 노력이 선행되어야 한다. 조직 구성원들이 일 할때 일하고， 쉴 때 쉬고， 자기개발을 위해 공부할 수 있는 환경을 조성해야 내부고객의 질이 향상을 통한 경쟁력을 가질 수 있고 조직의 설립목적도 달성할 수 있다.

(다음 호에는 외부고객에 대해 연재한다)